RNS Web. Help Desk

RNS Web. Help Desk – решение на базе RNS Web, предназначенное для автоматизации бизнес-процессов, связанных с обслуживанием ИТ-инфраструктуры крупных компаний.

 Целью создания Системы является повышение эффективности бизнес-процессов по обработке и управлению движением заявок на техническую поддержку  внутри компаний.

Система RNS Web. Help Desk содержит в себе множество специализированных функциональных модулей для решения следующих задач:

• Поддержка учётных записей пользователей, групп пользователей и ролей.
• Идентификации клиентов и агентов при входе в систему.
• Регистрация клиентом заявки посредством Web-интерфейса или почтового интерфейса.
• Обработка заявки агентом посредством Web-интерфейса.
• Возможность указания клиентом типа заявки (очереди) из справочника.
• Распределение потока заявок на очереди и подочереди.
• Возможность назначения ответственного исполнителя по заявке.
• Возможность передачи заявок на исполнение от одного агента другому.
• Возможность учёта рабочего времени агентов.
• Формирование отчётов по заявкам в разрезе типов заявок, статусов заявок, клиентов и агентов.
• Простое создание собственных пользовательских интерфейсов.
• Ведение системы управления знаниями (FAQ) и каталога услуг
• И др.

Физически система располагается на сервере, а доступ к серверу пользователи получают как по локальной сети, так и через Интернет. Доступ к системе осуществляется через браузер, что избавляет от необходимости инсталлировать дополнительное ПО на каждое рабочее место.

В дополнение к базовой конфигурации системы разработчиками РуНетСофт реализована англоязычная версия интерфейса для ряда рабочих окон, а также подсистема полнотекстового поиска, позволяющая запрашивать любой текстовый контент на естественном языке без необходимости ввода специальных команд или операторов.

Достижение необходимой функциональности создается при помощи следующих модулей:

Задачи Позволяет формировать задачи для сотрудников, осуществлять их движение по исполнителям, изменять статус, отслеживать время выполнения каждой задачи, формировать «Таймшиты» сотрудников (реестр трудозатрат), хранить историю по каждой задаче.	Справочники Представляет собой управляемую библиотеку с различными формами и данными, которые используются во всех модулях системы.	Администрирование Отвечает за безопасность элементов системы, налагая ограничения на право доступа к ним и действия с элементами.	Сотрудники Содержит и предоставляет информацию по структурным подразделениям организации, а также привязанным
Отчеты Позволяет формировать различные виды отчетов, представленных в виде таблиц, графиков и диаграмм с возможностью экспорта.	Заявки Позволяет управлять заявками, содержит подробную информацию по заявкам, поступающим в организацию от сотрудников. Кроме того, модуль хранит историю движения заявки по ее жизненному циклу с момента поступления до момента исполнения.	Настройки Позволяет пользователю настраивать интерфейс системы по своим предпочтениям, а также ставить виджеты, необходимые для работы.	E-mail Предназначен для получения и отправки писем электронной почты, привязки письма к существующим или новым задачам/ проектам/заявкам с целью ведения истории исполнения заявки, документирования и информационного сопровождения ее жизненного цикла.
Сообщения Позволяет сотрудникам обмениваться сообщениями внутри системы, адресуя их как одному пользователю, так и группе.